Změnila vám cestovka hotel? Rady, na co máte nárok

Navnadil je krásný hotel s několika bazény, restauracemi a celodenním programem pro děti. Po příletu ale zjistili, že s nimi na recepci nikdo nepočítá. Takový zážitek si z letošní dovolené u moře odnesly rodiny, které si koupily zájezd od zahraniční kanceláře přes českou cestovní agenturu.  Nespokojení klienti nakonec dostali jako kompenzaci deset tisíc korun. Další peníze požadují v reklamačním řízení přímo od cestovních kanceláří.

„V poslední době se často stává, že pořadatel naláká zákazníky na krásný hotel. Lidé si kvůli němu zakoupí pobyt, ovšem po příletu zjistí, že pro ně v daném ubytování místo nikdy zajištěno nebylo, a tím pádem že musejí jinam. Pokud by se to opravdu povedlo prokázat, pak je to důvodem k řízení ze strany ČOI,“ říká Jana Marková, vedoucí spotřebitelské poradny dTest.  Co dělat v případě, kdy se do takové situace dostanete a na co máte nárok? Zjišťovali jsme v následujícím článku.

Pokud vám na dovolené změní ubytování a nejste s ním spokojeni, určitě věc reklamujte. Máte šanci uspět, i když by vám cestovní kancelář přidělila náhradou hotel stejné kategorie, tedy se stejným počtem hvězdiček.
„Velmi často si vybíráme hotel na dovolené podle našich kritérií. Například vzdálenost od pláže, umístění v destinaci, počet a typy restaurací, bazény, doprovodný program a podobně. Je velmi těžké zajistit, aby náhradní hotel zcela odpovídal našim představám,“ vysvětluje Marková.

„Nemá-li zájezd vlastnosti, o nichž vás pořadatel ujistil, nebo které jste v souvislosti s nabídkou očekávali, měl by pořadatel zajistit nápravu, která by měla přijít v přiměřené lhůtě,“ dodává.
Přiměřená lhůta se odvíjí od závažnosti dané vady. Pokud je například váš hotel obsazen, podnikatel tuto závadu musí odstranit bezodkladně. Avšak za situace, že vám na pokoji chybí ovladač od televizoru, řešení vady snese odkladu do druhého dne.

Reklamaci řešte ihned

Nespokojenost je potřeba řešit hned, bez zbytečného odkladu kontaktujte delegáta a sepište společně reklamační protokol. V něm je žádoucí vytknout všechny vady a co nejpřesněji je vymezit.

Někdy zakoupený zájezd vypadá perfektně na obrázcích katalogu, ale realita je úplně jiná. Vhodné je proto nedostatky nafotit či natočit na mobilní telefon. Něco může delegát vyřešit již na místě a zajistí například výměnu pokoje. Pakliže ale vaše rozladění přetrvává, řešte zkaženou dovolenou doma s cestovní kanceláří.  Ta většinou žádá potvrzení o tom, že jste reklamaci podali již na místě, případně už disponuje informacemi od delegáta.

Frankfurtská tabulka jako představa o slevě

Na jak vysokou finanční kompenzaci budete mít nárok, není jednoduché určit. V Německu vznikla takzvaná Frankfurtská tabulka slev. Zatímco v sousední zemi ji cestovní kanceláře velmi hojně užívají, ty české ji akceptovat nechtějí a v českém právním prostředí není nikterak závazná. „Soudy k ní však někdy samy přihlíží, takže doporučujeme nespokojeným cestujícím z ní vycházet a slevu dle ní vypočítat,“ říká Marková.

Jen pro ilustraci: za špinavý hotelový bazén se sleva pohybuje mezi deseti až dvaceti procent z ceny zájezdu, za zkaženou stravu mezi dvaceti až třiceti procenty a například za chybějící hlídání pro děti byste si u cestovní kanceláře mohli nárokovat slevu pět až deset procent. Celá tabulka je k dispozici zde: frankfurtska-tabulka.pdf (evropskyspotrebitel.cz)

Nejčastěji dovolenkáři reklamují ubytování – od velikosti pokoje až po umístění v hotelu. Nefunkční klimatizaci na pokoji či hluk z diskotéky, kvůli kterému nemohou spát. Výtky často vedou také ke stravě.  Ze služeb se nejčastěji řeší problém s delegátem, nebo nekvalitní výlety. Problémy ale nastávají i při samotné dopravě do destinace.

„Pokud jste kvůli zpoždění letadla dorazili do místa určení například o deset hodin později, máte vedle požadavků na finanční kompenzaci a poskytnutí zvláštních služeb při zpoždění letu vůči leteckému dopravci také právo požadovat po cestovní kanceláři v rámci reklamace slevu z ceny zájezdu. Výše slevy odpovídá poměrné části doby, o kterou se váš pobyt zkrátil,“ uvádí na webu právníci z České obchodní inspekce.

Autor: Lucie Havlišová

Zdroj foto: naumoid | Canva.com