Vašenároky.cz: Za zájezdy zrušené kvůli pandemii musí cestovky vrátit peníze, u letenek je situace složitější

Česká republika se od poloviny března nachází v karanténě a její občané mají zakázáno cestovat do zahraničí. Řada lidí proto řeší, co dělat se zakoupenými letenkami a zájezdy na zahraniční dovolenou, případně zda má v současnosti význam reagovat na nabídky cestovních kanceláří a objednávat zájezdy na další týdny a měsíce. Jak v této situaci postupovat a jaké nároky mohou cestovatelé vůči cestovkám a leteckým dopravcům uplatnit, jsme zjišťovali v našem rozhovoru s Evou Jurčíkovou ze společnosti Vaše nároky.cz. 

Od pondělí 16. března platí pro občany ČR zákaz cestovat do zahraničí. Lidé, kteří měli zakoupené letenky do cizích destinací, je tak nemohou využít. Jak by měli postupovat a na co mají nárok?

Pokud měl cestující odlétat z ČR, což mu však kvůli zákazu vycestování není umožněno, bude se refundace zrušeného letu řídit podmínkami konkrétní letecké společnosti. V případě, že je letiště odletu mimo území ČR a cestující se na něj tedy kvůli uzavřeným hranicím fyzicky nedostane, pak mu dle mého názoru nevzniká nárok na nic, ani na vrácení ceny letenky. Cestující by se proto v této situaci měl pokusit s leteckou společností domluvit například na přebookovaní letu na jiný termín. Je zde teoretická varianta náhrady škody od státu v souvislosti s nouzovým stavem, nicméně toto bude aktuální po stabilizaci situace.

Cestující nicméně v obou zmíněných případech mohou sečkat, zda let nebude kvůli nenaplnění kapacity letadla zrušen přímo leteckou společností. V takovém případě by cestujícímu vznikl nárok na vrácení ceny letenky.

Pokud let v souvislosti s pandemií zruší přímo letecká společnost, vzniká cestujícímu také nárok na kompenzaci za zrušený let?

Nárok na kompenzaci dle nařízení Evropského parlamentu a rady v tomto případě nevzniká, protože se jedná o mimořádnou okolnost. Nárok by byl toliko v situaci, kdy by se jednalo o zrušení nesouvisející s probíhající pandemií.

Lidé nemohou odjet ani na zájezdy zakoupené u cestovních kanceláří. Jsou jim kanceláře povinné vrátit peníze?

V případě zájezdu u cestovní kanceláře by klienti měli mít v souladu s občanským zákoníkem možnost odstoupit od smlouvy bez storno poplatků. Cestovní kancelář by měla klientovi vrátit peníze. Pokud by klient souhlasil, lze se samozřejmě domluvit i na přesunutí zájezdu na jiný termín.

Pokud někdo odjel na dovolenou dříve, než omezení pohybu začala platit, jak by se měl zachovat? Může po cestovní kanceláři požadovat zajištění dřívějšího návratu domů, nebo ho naopak odmítnout?

Cestovní kancelář by měla svým klientům zajistit bezpečný návrat zpět do ČR a poskytnout jim pomoc v nesnázích. Pokud by to znamenalo dřívější nebo naopak pozdější návrat, je dle mého názoru klient povinen na toto přistoupit. Pokud by na dřívější návrat nepřistoupil a následně se do ČR nedostal, není kancelář v prodlení s plněním svých povinností.

Na co má nárok cestovatel, který se kvůli zrušenému letu není schopen v plánovaném termínu vrátit domů?

Bez ohledu na skutečnost, zda se jedná o mimořádnou okolnost či nikoli, je dopravce povinen se o cestujícího postarat a v případě zrušení letu mu zajistit návrat do výchozí destinace. V případě, že by si cestující musel najít jinou dopravu sám, má nárok na proplacení vzniklých nákladů. Pakliže by ale cestovatel byl v zahraniční tzv. na vlastní pěst a let zmeškal například kvůli karanténě, musí si cestu zpět do ČR zajistit sám.

Pokud se někdo rozhodl zájezd či letenku sám stornovat ještě předtím, než začal platit oficiální zákaz cestování, liší se jeho práva od lidí, kterým byla cesta zrušena až po vyhlášení tohoto nařízení?

V případě, že cestující stornoval letenku či zájezd sám ještě před vyhlášením nouzového stavu, nevzniká mu bohužel nárok na nic a výše storno poplatku je odvislá zejména od smlouvy.

Zatím není jasné, jak dlouho bude zákaz cestování platit. Jak by měl v tuto chvíli postupovat člověk, který má zakoupenou letenku nebo zájezd na duben či květen, aby minimalizoval případné ztráty?

Obecně má cestovní kancelář povinnost splnit to, co klientovi slíbila, tedy zejména realizaci zájezdu. Doporučuji proto obrátit se přímo na cestovní kancelář a domluvit se například na možnosti změny termínu dovolené. Pokud realizace třeba kvůli aktuálně zavřeným hranicím není možná, pak má klient cestovní kanceláře nárok na vrácení peněz.

U zakoupených letenek je to z pohledu klienta horší situace. V případě, že si klient zakoupí letenku například na konec dubna, avšak zákaz vycestování bude trvat až do začátku května, klient bohužel nárok na vrácení ceny letenky automaticky nemá a bude záležet zejména na konkrétních podmínkách dopravce.

V nabídce cestovních kanceláří lze aktuálně najít zájezdy s odjezdem například na začátku dubna. Není přitom jasné, zda je lidé skutečně budou moct využít. Pokud si někdo takový zájezd objedná, budou se nějakým způsobem lišit jeho práva, pokud na něj následně kvůli vládnímu nařízení nebude moct odjet?

Práva takového cestujícího by se neměla lišit od ostatních cestujících. Klient by v tomto případě měl mít nárok na storno zájezdu bez storno poplatku, protože cestovní kancelář nemůže zajistit službu, za kterou si klient zaplatil. 

Jak by měl člověk postupovat, pokud mu cestovní kancelář či letecký dopravce odmítnou vrátit cenu zrušené letenky či zájezdu?

V případě, že klient má nárok na vrácení peněz za letenku či zájezd, může se svých nároků domáhat u soudu. Vždy však doporučuji pokusit se prvně domluvit mimosoudně. Ideálně letecké společnosti či cestovní kanceláři písemně argumentovat, proč nárok na odškodnění vzniká. Pokud bude protistrana na výzvy reagovat zamítavě nebo vůbec, je vhodné se obrátit na advokáta a v jeho zastoupení zaslat oficiální předžalobní výzvu. Jestliže ani tehdy nedojde ke smírnému řešení, nezbývá nic jiného než se obrátit na soud.

Společnost Vašenároky.cz pomáhá spotřebitelům ve sporech s leteckými dopravci i cestovními kancelářemi již několik let. S jakými problémy se na vás lidé nejčastěji obracejí?

Klienti se nás nejčastěji obracejí zejména s nárokem na odškodnění za zrušené a zpožděné lety. Například v případě, kdy se let zpozdí o více než 3 hodiny nebo je v posledních 14 dnech před odletem zcela zrušen, má cestující podle nařízení EU nárok na finanční kompenzaci, která je ve výši 250 až 600 eur podle letové vzdálenosti. Podmínkou však je, aby let nebyl zpožděn či zrušen kvůli mimořádné okolnosti, mezi které spadá například nepřízeň počasí, zavřené letiště nebo zákaz konkrétních leteckých spojů. Dále pak let musí operovat evropská letecká společnost nebo odlet musí být z evropského letiště. Pokud jsou výše zmíněné podmínky splněny, pak má cestující nárok na odškodnění a v případě zrušeného letu i na vrácení ceny letenky.

Jak jste v těchto sporech úspěšní?

Úspešnost řešení těchto sporů je poměrně vysoká. Nařízení Evropského parlamentu a rady, podle kterého se odškodnění vyplácí, jasně říká, kdy má cestující na finanční kompenzaci nárok. Přibližně 70 procent případů se nám díky tomu podaří vyřešit mimosoudně a 30 procent sporů týkajících se letecké dopravy končí u soudu, kde má naše společnost devadesátiprocentní úspěšnost. 

Komunikace s jednotlivými dopravci je však rozdílná. Obecně lze říci, že lépe se vyjednává s evropskými společnostmi, protože je to i administrativně jednodušší. Dále máme horší zkušenosti s nízkonákladovými dopravci.

Zákonodárci se již delší dobu zabývají přijetím zákona o hromadných žalobách. Jak ho hodnotíte a jak by podle vás ovlivnil řešení těchto sporů?

Zákon o hromadných žalobách je vhodný pro spory, kde jsou stovky až tisíce poškozených. S ohledem na kapacitu jednotlivých letů nebude pro naše klienty předmětná novinka zřejmě úplně relevantní.

V českém i evropském právu lze dlouhodobě sledovat trend posilování ochrany spotřebitele. Na druhou stranu vláda nedávno podpořila razantní zvýšení soudních poplatků, kvůli kterému by podle kritiků mohla být snížena dostupnost práva. Co si o tom myslíte?

Situaci vnímám tak, že namísto posilování soudního aparátu, případně snižování byrokracie, náš stát přístup spotřebitelů k soudní ochraně spíše omezuje. Týká se to nejen zvyšování soudních poplatků, ale v neposlední řadě i snižování náhrad za zastupování advokátem, což v konečném důsledku znamená to, že i v případě úspěchu si klient část právních služeb musí hradit sám.

Stát se snaží lidi odradit od souzení se o částky do 10 000 Kč, ale bohužel neposkytuje žádnou alternativu. V případě společnosti Vaše nároky.cz za klienta hradíme mimo jiné právní služby, ten se tedy nemusí obávat případných vysokých nákladů. Jedinou odměnou společnosti je provize ze získaného odškodnění, a to navíc pouze v případě vyhraného sporu. Pokud klient odškodnění nezíská, nic neplatí, vše za něj hradí Vaše nároky.cz.


Autor: REDAKCE

Přečtěte si také

Nebezpečné klišé „typický dlužník”

Média mají obrovský vliv na formování veřejného mínění. Bohužel často informují zkresleně, což běžný příjemce sdělení není schopen kriticky zhodnotit. Jeho postoje pak ovlivňuje falešný emotivní dojem. Jedním z hluboce zakořeněných mýtů, který se opakovaně objevuje v médiích, je tvrzení, že typickým dlužníkem je muž ve věku 39 let, který žije v Moravskoslezském kraji a má dluh za půjčku ve výši 27 215 korun. Kromě nesmyslného zjednodušení profilu je matoucí i terminologie, která vytváří chybná podvědomá spojení. Téměř nikdo totiž nerozlišuje mezi pojmy „dlužník“ a „neplatič“.

Bez dluhů za tři roky bez rozdílu, věřitelé se bouří

Proces oddlužení by u všech lidí mohl trvat jen tři roky. Počítá s tím návrh ministerstva spravedlnosti, který schválila vláda. „Hlavním cílem je rychlejší a efektivnější osvobození od dluhů,“ uvedla ministryně spravedlnosti Marie Benešová (za ANO) s tím, že návrh by mohl pomoci i lidem, kteří se dostali do finančních potíží v důsledku koronaviru. Krize totiž podle ní dopadá i na střední třídu.

Krutilek: Další plošný odklad splátek nepodporujeme, řešením je individuální přístup

Absolutně není v zájmu našich členů hromadně ukončovat smlouvy a následně vymáhat dlužné splátky. Společnosti vyjdou lidem, kteří se vinou koronaviru dostali do potíží, vstříc a případy budou řešit individuálně, říká Jaroslav Krutilek, generální tajemník České leasingové a finanční asociace. Ta sdružuje 44 předních tuzemských poskytovatelů úvěrových, leasingových a factoringových produktů.